Det korte svaret er dette: svar innen fem minutter når du kan, og innen én time som minimum i arbeidstiden. Etter det faller sannsynligheten for at henvendelsen blir til en jobb, og den faller mye brattere enn de fleste tror.
Svartid er den billigste konkurransefordelen en liten bedrift i Innlandet kan skaffe seg. Den koster ingenting i markedsføring, den krever ingen nye kunder, og den handler utelukkende om hva som skjer med henvendelsene du allerede får.
Her er tallene, hva de betyr i praksis for en håndverker eller en servicebedrift, og hvordan du får svartiden ned uten å sitte klistret til telefonen.
Hvorfor de første fem minuttene betyr så mye
Forskningen på dette er godt dokumentert og overraskende gammel. Den mest siterte studien ble gjort ved MIT sammen med InsideSales, og den viser at sjansen for å kvalifisere en henvendelse er 21 ganger høyere hvis du tar kontakt innen fem minutter enn hvis du venter i 30 minutter.
Samme datagrunnlag viser noe enda mer ubehagelig: 78 prosent av kjøperne handler av den leverandøren som svarer først. Ikke den billigste. Ikke den flinkeste. Den første.
Harvard Business Review fant det samme mønsteret i 2011. Bedrifter som svarte innen én time hadde 60 ganger høyere sannsynlighet for å kvalifisere kunden enn de som ventet et døgn eller mer (kilde: Apten, sammenstilling av speed-to-lead-forskning).
Poenget er ikke at fem minutter er et magisk tall. Poenget er at kunden som regel har spurt flere. Fra det øyeblikket henvendelsen er sendt, pågår det en konkurranse du ikke ser, og den avgjøres ofte lenge før du vet at den har startet.
Kort oppsummert: I det første minuttet konkurrerer du sjelden på pris eller kvalitet. Du konkurrerer på om du er den som svarer først.
Hva er normal svartid i dag?
Bransjetallene er nedslående lesning, og det er nettopp derfor de er en mulighet.
- Bedrifter som selger til andre bedrifter bruker i snitt 42 timer på å svare på en ny henvendelse, og 38 prosent av henvendelsene får aldri svar i det hele tatt (kilde: Chili Piper).
- I en analyse av 132 188 kampanjer innen håndverks- og hjemmetjenester fant Hatch at 88 prosent brukte mer enn fem minutter på å svare. Den aller vanligste svartiden var ett døgn.
- For små bedrifter med under 300 ansatte ligger snittet på rundt 48 minutter.
Les den midterste linjen en gang til. Innenfor håndverk og hjemmetjenester er den vanligste svartiden ett helt døgn.
Det betyr at du ikke trenger å være perfekt for å vinne. Du trenger å være raskere enn et døgn, og det er en lav terskel å komme over.
Svartid er ikke det samme som et ferdig svar
Den vanligste innvendingen jeg møter er denne: «Jeg kan jo ikke svare på pris når jeg står på et tak.»
Nei, og det er heller ikke det kunden venter på.
Det kunden trenger de første minuttene er bekreftelse på tre ting:
- at henvendelsen faktisk kom frem
- at et menneske kommer til å se på den
- når de kan forvente å høre fra deg
Det er tre setninger, ikke et tilbud. «Hei, takk for henvendelsen. Jeg er ute på jobb i dag og ringer deg før klokken 17. Haster det, kan du ringe meg direkte.»
En slik melding kjøper deg timer. Den fjerner usikkerheten som ellers får kunden til å ringe videre til neste navn på lista.
Praktisk tips: Skriv den meldingen én gang, og lagre den som tekstsnarvei på telefonen. Da tar den to sekunder å sende neste gang.
Fire kanaler, fire ulike forventninger
Svartid betyr ikke det samme i alle kanaler. Kunden har ulike forventninger avhengig av hvordan de tok kontakt.
Skjema på nettsiden. Her er forventningen høyest, fordi kunden nettopp har sittet på siden din og lest om deg. En automatisk kvittering bør gå ut umiddelbart, og et ekte svar bør komme samme dag. Dette er også kanalen som er enklest å automatisere, siden henvendelsen allerede er digital fra første sekund.
Tapt anrop. Dette er den dyreste kategorien, fordi ingenting skjer av seg selv. Kunden som ikke får svar, ringer som regel bare videre. En SMS som går ut automatisk ved tapt anrop er ofte det enkeltgrepet som gir raskest utslag for håndverkere. Jeg har skrevet mer om helheten rundt dette i artikkelen om nettside og automatisert kundeoppfølging i Innlandet.
E-post. Her tåler kunden litt lengre tid, men ikke mer enn noen timer i arbeidstiden. Faren med e-post er at den lander i en innboks du åpner to ganger om dagen, og at henvendelsen blir liggende under nyhetsbrev og fakturaer.
Facebook og Instagram. Meldinger her forventes besvart raskt, og Facebook viser åpent hvor rask bedriften din er. «Svarer vanligvis innen en dag» er et signal kunden faktisk leser før de bestemmer seg for å skrive.
Slik måler du din egen svartid denne uken
De fleste tror de svarer raskere enn de gjør. Det handler ikke om uvilje, men om at ingen måler.
Slik gjør du det, og hele øvelsen tar under en time:
- Be en bekjent sende en helt vanlig henvendelse gjennom skjemaet på nettsiden din, midt i en vanlig arbeidsdag. Ikke la dem si fra når.
- Be samme person ringe deg på et tidspunkt du sannsynligvis er opptatt, og legge på etter tre ringesignaler.
- Gjenta med en e-post og en melding på Facebook.
- Noter hvor mange minutter det tok før hver av de fire fikk svar.
Fire tall. Det er hele målingen. De fleste blir overrasket over resultatet, og det er som regel den overraskelsen som gjør at noe endelig blir gjort med det.
Praktisk tips: Gjenta målingen om tre måneder. Da vet du om grepene du gjorde faktisk virker, og ikke bare føles bedre.
Slik får du svartiden ned uten å sitte på telefonen
Målet er ikke at du skal være tilgjengelig hele tiden. Målet er at kunden skal få svar selv når du ikke er det.
Fire grep, sortert etter effekt i forhold til innsats:
1. Automatisk kvittering på skjemaet. Sendes i samme sekund som kunden trykker send. Den skal si hvem som har fått henvendelsen og når kunden hører fra deg, ikke bare at den er mottatt.
2. SMS ved tapt anrop. Ringer noen uten å få svar, går det ut en kort melding om at du så anropet og ringer tilbake. Dette treffer akkurat de henvendelsene som i dag forsvinner helt sporløst.
3. Et varsel du faktisk merker. En e-post til en innboks du sjekker to ganger om dagen er ikke et varsel. Nye henvendelser bør gi et push-varsel eller en SMS til telefonen din.
4. Bookinglenke i svaret. La kunden velge tidspunkt selv, i stedet for fire meldinger frem og tilbake om hvilken dag som passer. Det kutter dager av kundereisen uten at noen trenger å gjøre noe.
Ingen av disse krever at du bytter systemer, og ingen av dem krever at du kan noe teknisk. Det er dette jeg setter opp for kunder, og du kan lese mer om hvordan pakkene henger sammen.
Tre feil som gjør rask svartid verdiløs
Kvitteringen som ikke lover noe. «Vi har mottatt din henvendelse og vil kontakte deg så snart som mulig» gir kunden null ny informasjon. Den er teknisk sett et svar, men den beroliger ingen. Bytt «så snart som mulig» med et faktisk tidspunkt.
Løftet du ikke holder. Skriver du at du ringer innen to timer, må det skje. Et brutt løfte i første kontakt er verre enn ingen lovnad, fordi kunden nå har fått en prøve på hvordan du er å jobbe med.
Roboten som prøver å være deg. En chatbot som ikke kan svare på det kunden faktisk spør om, oppleves som en dør som blir lukket. Automatikk skal kjøpe deg tid til å svare ordentlig, ikke erstatte samtalen.
Hva rask svartid er verdt for din bedrift
Regn på det selv, med dine egne tall. Hvor mange henvendelser får du i måneden, og hvor mange av dem blir til jobb?
Får du ti henvendelser og vinner tre, holder det at bedre svartid gir deg én ekstra. Gang den ene jobben med tolv måneder, og sammenlign med hva det koster å sette opp et system som svarer for deg.
For de fleste håndverkere og servicebedrifter i Hamar-regionen er det regnestykket ganske kort. Det er også grunnen til at svartid er det første jeg ser på når jeg går gjennom kundeflyten i en bedrift: det er stedet der pengene ligger nærmest overflaten.
Neste flaskehals etter svartid er som regel oppfølgingen av tilbudet du sendte. Det har jeg skrevet om i fem grep for tilbudsoppfølging.
Slik kommer du i gang i dag
Du trenger ikke et nytt system for å begynne. Du trenger å vite hvor du står.
Gjør målingen i denne uken. Fire kanaler, fire tall, én time totalt.
Er det høyeste tallet over en time, har du funnet den rimeligste veksten som finnes i bedriften din. Da handler det ikke om å skaffe flere henvendelser, men om å ta bedre vare på dem du allerede får.
Vil du at jeg går gjennom det sammen med deg, kan du booke en videosamtale. Ingen forpliktelser og ingen salgspresentasjon, bare en gjennomgang av hvor henvendelsene glipper hos deg i dag.