For håndverkere, konsulenter og andre små servicebedrifter i Innlandet er tilbudsoppfølging ofte forskjellen mellom en jevn ordrebok og en tom kalender. Mange tilbud blir aldri besvart, men det betyr ikke automatisk at kunden har bestemt seg. Det betyr som regel at noe annet kom i veien, og at tilbudet ble glemt.
Jeg har snakket med håndverkere som bruker en halv arbeidsdag i uken på å skrive tilbud, men knapt noen tid på å følge opp dem som ikke svarer. Det er en kostbar vane.
Her er fem grep som gir flere jobber, uten at det føles som mas.
1. Sett en oppfølgingsdato før du sender tilbudet
Det største problemet med tilbudsoppfølging er ikke at den blir gjort feil. Det er at den aldri blir gjort. Ikke fordi du ikke vil, men fordi den aldri kommer på dagsordenen.
Løsningen er enkel: bestem deg for oppfølgingsdatoen samtidig som du sender tilbudet. Skriv en kalenderhendelse med teksten «Følge opp tilbud — Ola Nordmann» fem virkedager frem i tid, før du lukker e-postprogrammet.
Hvilket verktøy du bruker spiller mindre rolle. Google Calendar, Outlook eller en notatbok fungerer like godt. Det viktige er at oppfølgingen får en plass i kalenderen din før du rekker å glemme den.
Praktisk tips: Lag en mal for tilbudsutsending som inkluderer et siste steg: «Legg inn oppfølging i kalender». Da gjør du det automatisk hver gang.
2. Bruk kanalen kunden faktisk leser
En oppfølgingsmelding på e-post forsvinner ofte i en travel innboks. Et anrop til en stresset kunde går rett til mobilsvar. En SMS blir derimot som regel lest innen få minutter.
For førstegangs oppfølging fungerer SMS best for de fleste private kunder. Det er kort, ikke-påtrengende og blir lest. Hvis kunden ikke svarer, kan du gå over til e-post eller et raskt anrop.
For bedriftskunder er det motsatte ofte tilfellet. E-post er den foretrukne kanalen for forretningsbeslutninger, og en SMS midt på dagen kan oppfattes som påtrengende.
Praktisk tips: Spør allerede i tilbudet hvilken kanal kunden foretrekker. Da slipper du å gjette.
3. Skriv som et menneske, ikke som et system
«Hei, jeg ville bare høre om du har rukket å se på tilbudet, eller om noe er uklart.»
Det er det. Ingen lange forklaringer, ingen påminnelse om hva tilbudet inneholder, ingen press om å bestemme seg.
Det fungerer fordi det viser at du bryr deg om kunden uten å skape ubehag. Kunder kjøper fra folk de liker. Og folk de liker, maser ikke.
Den verste varianten av oppfølging er den som lukter salgsmal: «Vi setter pris på din interesse og ønsker å informere om at vårt eksklusive tilbud utløper om 48 timer.» Det er sjelden noen som svarer på sånt.
4. Behandle et «nei» som gratis konsulentbistand
Hvis kunden ikke vil ha tilbudet ditt, er ikke det slutten på samtalen. Det er starten på en viktigere samtale.
Spør hvorfor. Var prisen for høy? Trengte de noe annet? Var timingen feil? Falt valget på en kjent leverandør? Hver gang du får et «nei», får du informasjon du kan bruke.
Skriv ned svarene. Etter ti slike samtaler vil du se mønstre. Kanskje prisingen din er feil for målgruppen du henvender deg til. Kanskje du tilbyr noe kundene egentlig ikke trenger. Kanskje du snakker med feil type kunde.
Et avvist tilbud er ofte den ærligste tilbakemeldingen du får, og det koster deg ingenting å spørre.
5. Automatiser det som kan automatiseres, men ikke det som krever et menneske
Mange tror at automatisert tilbudsoppfølging er upersonlig og kald. Det stemmer ikke, hvis du gjør det riktig.
Et enkelt system som sender en kort SMS to virkedager etter at et tilbud er gått ut, kan be om svar og minne kunden om at du står klar. Den vanlige innvendingen er at det føles maskinelt. I praksis er det det motsatte: kunden får en påminnelse i rett tid, og du slipper å huske å gjøre det manuelt.
Det viktigste er at systemet ikke tar over for ekte samtaler. Et automatisk varsel kan minne kunden om at tilbudet ligger der. Men hvis det blir et nei eller et spørsmål, må du selv ta over.
For en typisk småbedrift kan dette settes opp i løpet av noen timer, og det fungerer fra første dag. Du kan lese mer om hvordan jeg jobber med tilbudsoppfølging i pakkene mine.
Hvorfor systematisk tilbudsoppfølging er undervurdert
Bedrifter som vinner flest jobber er sjelden de som skriver de beste tilbudene. Det er de som følger opp dem konsekvent.
RAIN Group, et amerikansk salgsforskningsselskap som har studert hva som skiller toppselgere fra resten, fant i sin rapport Top Performance in Sales Prospecting at det i gjennomsnitt kreves rundt åtte berøringspunkter for å nå en potensiell kunde i en B2B-kontekst (Kilde: RAIN Group).
For lokale håndverkertjenester er tallet lavere fordi kunden allerede har vist interesse ved å be om tilbud. Men prinsippet er det samme. Den som sender ett tilbud og venter, har gitt opp før kunden i det hele tatt har bestemt seg.
For de fleste små bedrifter i Innlandet er dette den enkleste måten å øke omsetningen på. Du trenger ikke flere henvendelser. Du trenger bare å følge opp dem du allerede har.
Slik kommer du i gang i dag
Det enkleste første steget er å gå inn i e-posten din og finne de fem siste tilbudene du har sendt som ikke har blitt besvart.
Send hver av dem en kort, vennlig oppfølging i dag. Ikke en mal. Ikke en lang forklaring. Bare en setning som spør om de har rukket å se på det.
Hvis du får svar fra én av de fem, har du allerede tjent inn tiden du brukte på artikkelen. Hvis du får svar fra to, har du sannsynligvis vunnet en jobb du ellers ville mistet.
Trenger du hjelp til å sette opp et system som gjør dette automatisk for hver fremtidige kunde, kan du booke en kort prat. Det er ingen forpliktelser og ingen salgspresentasjon, bare en gjennomgang av hvor henvendelser og tilbud glipper i dag.
